Nós sempre ouvimos que a concorrência não para de aumentar, não é mesmo? E é verdade. A concorrência de uma empresa é enorme e não se limita a outras que oferecem o mesmo produto ou serviço. A concorrência é pela atenção, dinheiro e prioridade do cliente. Por isso, fidelizar o consumidor é cada vez mais importante e estratégico. É preciso ser sempre lembrado como uma solução e um parceiro que o seu cliente irá buscar quando precisar. Mas e como fazer isso?
Há diversas formas de ser lembrado pelo seu cliente, das mais básicas até técnicas mais elaboradas, passando é claro por mudanças práticas e objetivas no seu estabelecimento. Nós vamos abordar agora um pouco de cada uma delas para te ajudar a não perder clientes e mantê-los fiéis.
1) Bom atendimento
Pode parecer muito básico, mas é preciso saber como o seu cliente é atendido. Não basta sair com o que foi procurar. Para voltar, o cliente precisa ser encantado e é possível fazer isso até mesmo nas compras online. Uma maneira é pensar num bom unboxing. Já ouviu falar? Unboxing é pensar em como o seu produto será desembalado. Mimos, perfumes e cartinhas fazem sucesso, fidelizando o cliente e incentivando-o a postar. Mostrando para a rede de contatos dele como ele se sentiu especial em receber o produto de forma carinhosa.
Presencialmente, além de simpatia, busca personalizar o atendimento. Pergunte o nome, ajude a encontrar o que ele precisa, garanta que não há nada mais que ele precise, ofereça também um presente.
Programas de fidelidade, desconto de aniversário e outras formas de fazer o cliente sentir que ele importa. O cadastro de telefone e e-mail pode ser também uma forma de se manter em contato, com profissionalismo e constância adequada.
2) Conheça seu público
Outro tópico que pode parecer óbvio, mas é de estrema relevância. É preciso conhecer quem frequenta sua loja, quem compra o seu produto. Idade, formação, ticket médio, frequência de compra. Tudo isso pode ajudar você a entender o que você pode fazer para atrair novamente o cliente ao seu negócio. Além disso, é importante que ele se sinta conhecido e não precise repetir todas as suas dúvidas e observações a cada interação.
3) Se diferencie
O que os outros fazem que você pode fazer melhor? Será o atendimento, exclusividade, preço. Pesquise sobre o seu ramo, seus concorrentes. Você vende sapatos? Que tal uma escora ao lado da bancada para facilitar no momento de experimentar? As vezes pequenas soluções são o suficiente para encantar. Quem sabe oferecer consignado para facilitar a vida de quem prefere comprar pela internet? Nesse modelo, o cliente pode experimentar o produto em casa, devolve o que não foi ficar e paga pelo que gostou. Não se esqueça de fazer um bom trabalho de consultoria, e enviar produtos que chamem atenção do cliente em questão.
4) Esteja onde ele estiver
Onde o seu cliente está? Se ele for um cliente mais velho, ele pode estar no WhatsApp e Facebook, se mais jovem, com certeza no TikTok. Estar nessas plataformas significa estar com ele e se fazer presente não só quando ele precisa comprar algo. Além disso, aqui você saberá o que seu cliente está falando sobre você, seus concorrentes e seu produto. Esse monitoramento garante que você possa estar sempre um passo a frente.
5) Se coloque no lugar dele
A sua comunicação com o seu público precisa estar adequada. Você não pode se comunicar da mesma forma com uma senhora e com uma jovem. Isso vale tanto para o atendimento presencial, como para materiais impressos e redes sociais. Por exemplo: materiais impressos para idosos precisam utilizar uma fonte maior para serem mais legíveis.
6) Ofereça suporte no pós-compra
Seja para uma troca ou dúvida, esteja com o seu cliente após a compra. Atenda bem e auxilie no que for necessário. Para isso, treine sua equipe, dê autonomia e tecnologia que facilite para todos. Falamos aqui sobre trocas e devoluções (texto ainda não postado).
7) Se antecipe
Sabendo o que o seu cliente gosta e procura, você precisa estar atualizado com as tendências. Não espere o seu consumidor perguntar ou pedir por algo novo. É preciso já ter o que o que irá procurar.
8) Invista no ambiente
Chamado de jornada do cliente, essa técnica pensa em como o cliente se movimenta no ambiente, o que ele procura primeiro, o que ele leva. Sabendo disso, você pode direcionar o cliente através da arquitetura.
9) Facilite a compra
Você precisa ajudar o seu cliente a comprar. Você pode fazer isso pensando nas formas de pagamento que você oferece. Uma boa opção é o crediário, quando o consumidor faz o parcelamento da sua compra diretamente com a loja. A loja analisa e lhe dá crédito na sua venda.
No blog Exponencial eles destacam as facilidades dessa modalidade. Entre os principais motivos para adotar a essa opção de crédito, aparecem: a falta de recursos para fazer o pagamento à vista; vantagens por conta do processo menos burocrático nos estabelecimentos comerciais; pela estratégia de fazer mais compras – e usar diversas opções de crédito; e, por fim, pela possibilidade de parcelamento de compras.
São muitos detalhes, certo? Nós sempre destacamos aqui o quão essencial é para todo empreendedor pensar na gestão estratégica do negócio. Pensar em formas de fidelizar o cliente é estratégico pois é muito importante para o marketing e para o financeiro da sua empresa. Tem dúvidas?
Já ouviu falar em CAC? A sigla significa Custo de Aquisição do Cliente é o que você investe para trazer novos clientes. Esse valor é obtido pela soma de investimentos de marketing e vendas dividida pelo número total de clientes conquistados e é uma das principais métricas para mensurar a saúde financeira da empresa.
Com a fidelização de clientes é possível equilibrar o CAC e garantir um ROI consideravelmente maior na sua empresa.
Além de tudo isso, quando você fideliza um cliente, ele leva outros. Fazendo o famoso marketing boca a boca.
E nós temos como facilitar a sua vida para colocar todas essas dicas em prática.
O Gestor Loja é software personalizável, mas que além de oferecer diversas soluções como CRM, emissão de notas e relatórios, loja virtual, suporte e controle de cadastro, irá permitir que você dedique mais tempo para outras áreas da administração da empresa, como táticas de fidelização.
Vamos marcar uma demonstração?
