Trocas, reembolsos e devoluções fazem parte da rotina de negócios online. No brasil estima-se que quase 30% das compras feitas online são trocadas ou devolvidas, segundo a Ebit|Nielsen, e essa realidade aumenta a cada dia, na medida em que o comércio virtual vem crescendo.
Existem diversos motivos que podem ocasionar as trocas e devoluções, como: produto que chega ao destinatário danificado, tamanho errado, ou simplesmente porque não atendeu às expectativas do comprador, nesse caso, é comum que o cliente peça a substituição ou devolução do dinheiro. Para isso, é desejável que se tenha um sistema adequado para atender a essas solicitações, pois podem consumir muito tempo, energia e capital com horas gastas em e-mails de atendimento ao cliente, além da alta nas despesas de envio de produtos e de reposição.
Com uma boa política de devolução e a utilização de um sistema apropriado (www.gestorloja.com.br), devoluções e trocas podem ser transformadas de um aspecto temido do e-commerce em uma excelente oportunidade que gera novos lucros para o seu negócio, aumentando a fidelidade do cliente. Porém antes mesmo de nos aprofundarmos ao tema, vamos falar sobre porque é importante obter trocas e devoluções certas.
Por que você precisa de uma boa política de troca? E para que serve?
As políticas de devolução são regras criadas pelo varejista para gerenciar como os clientes podem devolver ou trocar mercadorias indesejadas que compraram. Uma boa política de devolução informa aos clientes quais itens podem ser devolvidos, motivos, prazos e quais trocas são aceitas. Com isso, o vendedor deve estar munido para oferecer transparência na hora da troca sem danos a ele e ao consumidor.
Obter um pedido de devolução pode ser doloroso tanto financeira quanto emocionalmente
Realizar trocas e reembolso do pedido de um cliente pode resultar em perda de lucratividade, sem contar que saber que alguém não gostou do seu produto, pode ser desanimador para os empreendedores que acreditam fortemente nos benefícios do que vendem. Você pode até ignorar a realidade das devoluções e trocas e deixar o problema sem solução, porém o desgaste pode se tornar muito maior posteriormente.
Saiba a diferença entre devoluções e trocas
No comércio eletrônico, geralmente o cliente decide de forma independente se deseja efetuar uma devolução ou troca – A devolução significa que a loja deverá reembolsar o consumidor, já a troca pode ser feita por um cartão presente, créditos para próximas compras ou substituição por um produto de mesmo valor.
Se o cliente desejar fazer uma devolução, ele comunicará que o produto não atendeu as expectativas, seja por qual for o motivo e deseja o reembolso. A troca, por outro lado, pode sugerir que o produto foi escolhido de forma errônea ou que estava quebrado ou rasgado, no caso de vestimentas.
Para processar a solicitação adequadamente é importante distinguir desde o início em seu sistema em qual das categorias o comprador se enquadra, para que a empresa saiba como processar a solicitação. Se um produto é passível a troca ou devolução, deve ser comunicado antes de ser vendido e claramente indicado na página da política de devolução do seu site.
Importância do controle do estoque
Primeiramente o empreendedor deve adotar um processo eficiente de gestão de troca, que significa envolvimento com o controle de estoque. Essa ferramenta é fundamental para uma empresa que possui um número elevado de produtos em estoque. Com base nessa gestão é possível ter um controle maior dos produtos podendo evitar prejuízos gerenciais, financeiros e fiscais.
Gerencial
Manter um estoque de troca organizado é muito importante para evitar erros e perdas nos processos, por isso, é fundamental que a gestão esteja diretamente ligada ao controle de estoque
Financeiro
Perder produtos pode ocasionar danos financeiros para o lojista, portanto, se o processo de for eficaz pode ajudar a evitar as perdas, reduzindo os prejuízos para o caixa da empresa.
Fiscal
Controlar a entrada e saída de mercadorias é essencial para evitar complicações fiscais. Controlando a troca você justifica a movimentação dos produtos inadequados independente da ação.
A importância de utilizar um bom sistema de gestão auxilia o vendedor na administração do estoque de troca, pois eles possuem informações interligadas como controle e o pedido de compra. É importante também que todos sejam registrados adequadamente.
Saiba como diminuir as trocas, devoluções e reembolsos
Somente Rastrear os dados necessários para identificar devoluções em serie não é suficiente, para identificar, é importante se concentrar em como você poderia evitar que uma parte significativa dessas trocas aconteçam. Dificilmente vendedores poderão oferecer amostras do seu produto no comércio online, nesse caso, encontre maneira de os compradores interagirem bem com os seus produtos. O envio de amostras pode ser arriscado, além de elevar o custo. Por isso a interação com a mercadoria deve ser fundamental, instigue o cliente.
Tornar as descrições deseus produtos o mais claras possível é fundamental. Descreva detalhadamente cada item. Tire ótimas fotos e coloque características que você possa achar óbvias. Permita que os usuários adicionem fotos aos comentários, isso pode tornar a descrição ainda mais clara.
Facilite o envio de comentários e avaliações, de ao comprador uma sensação de importância, dessa maneira você pode ajudar a orientar os futuros consumidores, permitindo que você saiba quais produtos podem precisar de ajustes ou substituídos antes mesmo que seja vendido.
Informe seus clientes sobre sua política de devolução
Casos de devolução em massa tem ocorrido constantemente, por isso algumas empresas têm assumido uma postura muito mais rígida em relação aos retornos de varejo. Mantenha a política sempre em destaque e acessível.
Dicas para obter retornos e trocas mais lucrativas
É inevitável oferecer devoluções e trocas aos clientes além disso, sabemos que não é barato. Embora você possa reduzir as horas de atendimento ao cliente com um aplicativo, as taxas de envio associadas à devolução, a troca de um produto e ao reabastecimento podem ameaçar sua lucratividade. No entanto, existem algumas maneiras de minimizar as perdas e, ainda oferecer essas opções.
- Transforme retornos em trocas
A diferença entre retornos e trocas é mais alta quando se olha para a lucratividade. Quando um produto é devolvido para reembolso, a empresa geralmente perde dinheiro na aquisição do cliente e nos custos de envio de devolução, além disso, e precisa reembolsá-lo de qualquer lucro obtido no pedido original.
Com uma troca, a perda pode ser menos impactante. Com fortes margens de produto, oferecer algo para substituir em vez de um reembolso total pode ajudar a manter o fluxo de caixa de sua empresa positivo. Uma forma bastante comum de estimular a troca, em vez de devoluções é oferecer a cobertura do custo do frete.
Quando o vendedor manifesta estas opções, juntamente com a escolha de obter um crédito na loja ou um novo produto, pode se tornar mais atraente para aqueles que ainda não renunciaram totalmente a compra. Convencer os clientes a dar uma segunda chance à sua marca pode aumentar o tempo de passagem dele no seu negócio, logo isso sugestiona o consumidor a voltar e comprar novamente, caso fique satisfeito na segunda experiência.
Curtiu? Siga a nossa página @taltoinfo
