A indecisão é um estado emocional, que gera aflição em pessoas que não conseguem fazer uma escolha entre opções que estão disponíveis para ela. Por isso, ajudar um cliente em dúvida é uma tarefa complicada para o vendedor, pois é necessário transmitir segurança ao reforçar que a escolha dele será assertiva.
Confira algumas sugestões de como convencer um cliente em dúvida:
1º Conheça o seu cliente
Primeiramente você precisa entender os motivos pelo qual o seu cliente não toma a decisão de comprar. Existem diversas maneiras de reverter uma venda, mas vai depender muito do tipo de cliente, porém um exímio atendimento, pode mudar a decisão de quem está disposto a comprar, mas está indeciso. Entender os motivos pelo qual seu cliente está confuso é o caminho para fazê-lo comprar. Dialogue, o diálogo é muito importante.
2º Conheça o processo da venda
Para realizar uma venda bem-sucedida, é preciso respeitar os processos de vendas, são eles:
- Planejamento e preparação;
- Abordagem que é a criação do diálogo de vendas;
- Levantamento de informações para conhecer as necessidades do cliente;
- Apresentação de valor (características x benefícios);
- Objeção e negociação;
- Fechamento;
- Pós-venda.
Respeitando a ordem do processo de venda é uma boa chance de convencer o cliente. Se o vendedor realizou a abordagem correta, identificou o que o cliente necessita e mostrou as características do produto, abordou o custo x benefícios, dificilmente haverá objeções quanto ao produto ou serviço oferecido.
3º Escute o seu cliente
O vendedor precisa saber ouvir mais e falar menos. É ouvindo que as oportunidades aparecem, dê atenção ao cliente. Quem deve se destacar é o cliente e o que ele deseja, ao falar demais o cliente pode se sentir desprestigiado.
De atenção do momento da abordagem até o fechamento da venda, certamente além de comprar ele irá voltar.
4º Não discuta com um cliente indeciso, aliás nunca discuta com um cliente
O processo de venda para um cliente indeciso pode ser cansativo. Mas você precisa se colocar sempre no lugar dele. Mesmo não concordando, diga a ele que compreende a situação (se houver), e questione os motivos que impedem a compra naquele momento. Assim você irá perceber quais serão as “desculpas” que ele está dando podendo focar em cima do que realmente o impede de fechar negócio.
Nunca discuta com seu cliente, mas se mantenha firme em sua argumentação.
5º Ofereça um programa de fidelidade
Programas de fidelidade são uma ótima ferramenta para os varejistas, eles fornecem informações importantes sobre as preferências do cliente e aumentam a fidelidade. De acordo com um estudo realizado por Ran Kivets, especialista nas áreas de economia comportamental, tomada de decisões, marketing, comportamento do cliente, e professor da Columbia University Business School, clientes com um “cartão de recompensa” em uma cafeteria sorriam mais enquanto faziam compras, conversavam mais com os funcionários do café, diziam “obrigado” e deixavam uma gorjeta com mais frequência do que os clientes que não faziam parte do programa. Talvez a sensação de fazer parte de um grupo seja parte do motivo desses comportamentos.
6º Comente sobre a loja
Ao encaminhar o cliente até os produtos que deseja conhecer, comece a conversa falando sobre a história da loja. Mostre credibilidade na sua empresa e comente sobre o tempo de trabalho e trajetória de atuação que possui até agora. Destaque curiosidades e dificuldades que foram superadas para que os clientes conseguissem atingir seus objetivos e como a empresa ajudou nisso. Demonstre firmeza e segurança ao contar qualquer história, no momento oportuno, claro.
Caso você seja um novo vendedor no ramo que vai atuar, converse com seus gestores para saber mais a fundo a história da empresa. Construam juntos uma forma ideal de contar a história e repassar para toda a equipe para que esteja alinhada para se comunicar com o mesmo discurso. Pode parecer um pequeno detalhe, mas também poderá fazer toda a diferença para convencer o cliente indeciso.
7º Entenda as expectativas do cliente
Em alguns casos, o vendedor não consegue entender os anseios do cliente, que acaba indo embora sem fechar o negócio. Não tenha medo de fazer perguntas e questionar as expectativas dele. Só assim você saberá qual o melhor produto para oferecer. Caso o produto apresentado atenda a todas as expectativas, aí você pode falar em valores. Não deixe que o “vou pensar” acabe com sua venda. Um bom atendimento entendendo as necessidades do cliente é primordial para o fechamento de negócio.
8º Proponha facilidades no pagamento
Muitas vezes o cliente não gosta de assumir que o grande problema de sua indecisão é o preço do produto. Independentemente do valor, ofereça facilidades de pagamento que caiba no bolso dos compradores ou já tenha uma margem de desconto em mãos para aplicar na hora da venda, e não esqueça: Achar caro não significa que o cliente não tenha dinheiro para pagar.
Este pode ser um grande diferencial entre você e outras lojas que possuem os mesmos produtos. É possível chegar a um acordo juntos e estabelecer uma negociação. Este processo pode ser essencial para que o cliente indeciso decida comprar com você.
Questioná-lo sobre uma possível negociação faz com que o cliente veja que pode decidir junto à loja o que é melhor para as ambos, sem parecer somente interesse pela necessidade da venda. Normalmente quando a negociação é mencionada quando é abordado o valor do produto, faz com que o cliente fique mais à vontade gerando mais confiança na empresa com este tipo de abordagem.
9º Saiba finalizar uma negociação
Insistir em uma venda é um erro grave. É importante saber e respeitar quando a negociação terminou e, se após todas as tentativas o cliente não fechar, termine-a. Pode não ser uma tarefa fácil, mas entender o tom de voz, gestos e posicionamento do cliente são fatores que irão demonstrar isso. Mantenha a cordialidade e hospitalidade, se manter aberto caso o cliente venha a mudar de ideia futuramente pode fazê-lo retornar.
Você pode possuir o melhor produto do seu segmento, mas ainda assim é possível que seu comprador indeciso chegue na sua loja com muitas dúvidas que poderão impedi-lo de efetuar a compra no momento. Portanto lembre-se, diálogo, paciência e questionamentos certeiros serão seus grandes aliados para passar a confiança necessária para seu cliente.
Boas vendas!
