Por que controlar trocas e devoluções de clientes?

Trocas e devoluções são direitos dos clientes, definidos pelo Código de Defesa ao Consumidor (CDC). O prazo para troca ou devolução varia entre 30 e 90 dias, dependendo do produto e ainda pode se estender, caso a troca ou devolução aconteça por conta de defeitos.

Por ser resguardado pela lei, além de influenciar na experiência do cliente, entenda por que controlar trocas e devoluções de clientes é tão importante para o seu negócio.

Por que controlar trocas e devoluções dos clientes?

Em 2019, a Ebit realizou uma pesquisa que mostrou dados impressionantes sobre o atendimento pós-venda. O levantamento revelou que 92% dos clientes voltam a comprar quando conseguem efetuar uma troca ou devolução de maneira satisfatória.

Por outro lado, outra pesquisa feita pela Send4 mostrou que 90% dos clientes não voltam a fazer negócio quando sua experiência de troca ou devolução não é efetiva. A experiência negativa diz respeito a dificuldades, políticas de trocas e devoluções sem clareza, falta de explicação, além de demoras ou em caso mais graves, o fato de não conseguir cumprir o objetivo.

Por isso, é importante que empresas dos mais variados segmentos tenham atenção à política de troca e devolução. Afinal, hoje a experiência do cliente é um dos fatores mais relevantes, tanto para que esse se torne um cliente fiel e divulgue naturalmente sua marca, quanto para evitar que o oposto aconteça.

Setor de moda é o mais afetado

O setor de moda é um dos mais presentes no e-commerce, mas por outro lado, também é um dos mais prejudicados. Isso porque constantemente pode ocorrer de uma peça não servir, não vestir bem ou o cliente comprar a cor errada. Por isso, é preciso que esse setor esteja atento em oferecer processos claros e simplificados, caso contrário, a chance de perder clientes é grande.

Atenção às regras do CDC

De acordo com o CDC há regras diferentes, dependendo do tipo de produto. Entenda:

• 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos, cosméticos e outros com prazo de validade determinado.
• 90 dias para produtos com prazo de validade indeterminada e considerados duráveis como roupas, calçados e eletrônicos. Lembrando que a garantia pode ser além deste prazo.

Embora o Código de Defesa ao Consumidor estabeleça estes prazos, ele não dá detalhes sobre as condições de uso e cabe a cada loja determinar as suas. Portanto, estabeleça critérios para a troca, como por exemplo, se produtos usados podem ou não ser trocados. Deixar as informações em destaque na embalagem ou no site da loja fazem a diferença.

Caso a troca seja respaldada pelo código e pela política interna, ofereça atendimento rápido e simplificado ao cliente, com informações sobre o frete, entre outras.

Ter recursos e funcionalidades automatizadas pode te ajudar neste processo. Afinal, quando um cliente solicita troca ou devolução, é preciso que a empresa localize a compra e comprove que está dentro do prazo estabelecido. Para isso, é fundamental ter um sistema para gerenciar suas vendas, observar relatórios e sabe exatamente quando um produto foi vendido.

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